Mobilní e-shop & věrnostní program pro ROSSMANN
ROSSMANN CLUB, od věrnostní aplikace k AI retailovému ekosystému pro 1,2 milionu uživatelů
Shrnutí projektu
V letech 2019 až 2021 jsme spustili aplikaci ROSSMANN CLUB, čímž jsme kompletně digitalizovali věrnostní služby a rozšířili platformu o nativní mobilní e-shop a webovou aplikaci ROSSMANN.CZ.
V letech 2024 až 2026 jsme do aplikace integrovali AI nákupní poradkyni Rossi. Zároveň jsme vybudovali novou vrstvu personalizace a CRM automatizace, která pokrývá behaviorální tracking, prevenci odchodu zákazníků (churn prevention), doporučovací modely pro newslettery a generování předmětů e-mailů pomocí umělé inteligence.
Hlavní body spolupráce
- Jednotný digitální ekosystém: věrnostní program a mobilní e-shop v jedné nativní aplikaci
- Personalizace: sledování chování v reálném čase, prevence odchodu zákazníků a doporučovací engine pro nabídky v aplikaci i v e-mailingu
- Rossi AI: nákupní asistentka na bázi RAG dostupná v digitálním prostředí i na prodejních kioscích
- Provozní efektivita: robustní e-commerce backend a interní aplikace PickApp pro přípravu online objednávek a jejich výdej na prodejnách
Projektové výzvy a cíle
Náš přístup
Implementace Etnetera E-commerce Frameworku
Díky Etnetera E-commerce Frameworku pro backend a mobilní frontend (mEEF) jsme zvládli nápor velkého množství uživatelů a zároveň udrželi vysoký výkon i vysoké tempo vývoje:
- Provoz v cloudovém prostředí
- Škálování prostředků podle potřeb aplikace a obchodních procesů
- Využití mikroservisní architektury
- API-first přístup u všech komponent
- Bezvýpadkový release proces
Personalizace a CRM automatizace
Sledujeme aktivitu zákazníků na webu i v aplikaci a propojujeme tato data s CRM, na jehož základě stavíme personalizované scénáře, například:
- Když produkt, který zákazník prohlížel, zlevní, automaticky ho upozorníme personalizovaným e-mailem nebo push notifikací.
- Jakmile začne klesat frekvence nákupů, systém to zaznamená a odešle personalizovanou nabídku sestavenou na základě nákupní historie a chování zákazníka.
Každý newsletter obsahuje dynamické bloky obsahu přizpůsobené na míru konkrétnímu příjemci. Aktuálně také testujeme AI generování předmětů e-mailů, které využívá data o probíhajících slevách v reálném čase. Kampaně se tak dostanou pouze k těm kontaktům, pro které jsou skutečně relevantní.
AI asistentka: Rossi
V roce 2024 byla Rossi nasazena do aplikace ROSSMANN CLUB a na prodejní kiosky jako virtuální poradkyně, která zákazníkům pomáhá najít správné produkty. Je postavena na RAG (Retrieval-Augmented Generation) architektuře nad celým produktovým katalogem a využívá sadu nástrojů pro vyhledávání kontextových informací.
Co Rossi umí:
- Informace o produktech: ceny, návody k použití a porovnání produktů
- Personalizovaná doporučení: na základě nákupní historie, lokace, rodinného profilu a demografických údajů
- Vyhledávání prodejen: nejbližší prodejny včetně otevírací doby a kontaktů
- Dostupnost zboží: ověření skladové dostupnosti na e-shopu i na konkrétní prodejně
- Pravidla ROSSMANN CLUBu a FAQ k aplikaci: odpovědi na otázky o věrnostním programu a ovládání aplikace
Pokud Rossi nemá dostatek informací, aby správně poradila, sama se zákazníka doptá na podrobnosti. Její znalosti jsou navíc striktně omezeny na kontext značky ROSSMANN, takže nikdy nedoporučuje produkty konkurence.
Rossi byla vyvinuta ve spolupráci s Etnetera Activate.
Provozní efektivita: Rossmann PickApp
Součástí projektu byl také interní nástroj vyvinutý na míru pro přípravu a výdej online objednávek na prodejnách. PickApp zajišťuje expedici zásilek, plánování výdeje na prodejně, tisk štítků a správu skladových zásob v reálném čase - vše prostřednictvím čtení čárových kódů a přihlášení pomocí PINu na pobočce.
Výsledky
To, co začalo jako věrnostní aplikace v roce 2019, se vyvinulo v personalizovaný retailový ekosystém využívaný více než 1,2 miliony zákazníků. Dnes je každý kontaktní bod - od e-mailu po prodejní kiosek - propojený, datově řízený a neustále se rozvíjí.
Zákazníci přijali novou verzi Rossi s nadšením, což se okamžitě projevilo na obchodních výsledcích. Už během prvních dvou týdnů vzrostl počet dotazů o 80 %. Zhruba polovina z nich navíc ještě tentýž den vedla k nákupu – ať už přímo na e-shopu, nebo v kamenné prodejně.
Aktuální funkce aplikace
- Nativní mobilní e-shop s online objednávkami a výdejem na prodejně
- Rossi, AI nákupní poradkyně dostupná v aplikaci i na prodejních kioscích
- Slevové kupony a personalizovaná upozornění na slevy na základě prohlíženého zboží
- Automatické nabídky pro znovuzapojení neaktivních zákazníků
- Vyhledávání prodejen s otevírací dobou a kontakty
- Dostupnost zboží na e-shopu i fyzických prodejnách v reálném čase
Vytvořme společně něco skvělého
Rádi vám s tím pomůžeme.
