Zlepšování digitální zákaznické zkušenosti pro O2
S O2 Česká republika spolupracujeme na zlepšování konzistence a kvality online zákaznické zkušenosti.
Shrnutí projektu
Provedli jsme několik výzkumných fází zaměřených na to, jak zákazníci O2 vnímají značku, jak se pohybují v mobilních aplikacích a webových portálech a jak se rozhodují při nákupu.
Cílem bylo získat praktické poznatky, které pomohou zlepšit design a komunikaci e-shopu O2. Každá fáze výzkumu se zaměřila na jiný krok zákaznické cesty:
- Srovnání s konkurencí
- První dojmy z hlavních stránek e-shopu
- Zákaznická cesta při nákupu online
Díky těmto poznatkům mohly týmy O2 průběžně zlepšovat online prostředí a zajistit plynulý průběh zákaznické cesty od prvního kontaktu až po dokončení nákupu.
Projektové výzvy a cíle
Dodané řešení
Použili jsme kombinaci kvalitativních výzkumných metod, včetně uživatelských rozhovorů, pozorování a testování přímo v prostředí e-shopu O2. Díky tomu jsme mohli analyzovat první dojmy uživatelů, posoudit, jak uživatelsky přívětivý je e-shop ve srovnání s konkurencí, a sledovat chování zákazníků od nalezení produktu až po dokončení nákupu.
Po každé fázi jsme prezentovali výsledky na společných workshopech s UX týmem, marketingem a produktovým oddělením O2. Tato setkání nám umožnila získat rychlou zpětnou vazbu, sladit práci týmů a vyjasnit další kroky. Výsledky výzkumu jsme tak mohli převést do konkrétních vylepšení e-shopu i služeb v kamenných prodejnách.
Výsledky
Na základě výzkumu jsme O2 poskytli jasná a praktická doporučení pro jejich digitální kanály. Zároveň tato práce podpořila úzkou spolupráci týmů UX, marketingu a zákaznické podpory a ukázala, že zákaznická zkušenost je důležitou součástí strategie, díky níž se O2 odlišuje od konkurence.
Širší dopad na strategii zákaznické zkušenosti
Výzkum pomohl získat ucelený přehled o celé zákaznické cestě. Týmy UX, marketingu a zákaznické podpory začaly úzce spolupracovat na jednotné a konzistentní komunikaci.
O2 nyní dokáže lépe propojit digitální prostředí s osobními zkušenostmi v prodejnách, takže zákazníci vnímají design, komunikaci i zákaznickou péči jako jednotný celek.
Strategické změny v marketingu
Výzkumy ukázaly, že i když výrazné vizuály a propagační materiály upoutají pozornost, mohou někdy zastínit důležité informace o produktech.
Marketingové týmy proto upravily bannery a jejich sdělení tak, aby byly vizuálně atraktivní, ale zároveň jasné a srozumitelné. Zaměřily se přitom na přehlednost, hlavní přínosy a výjimečné vlastnosti produktů.
“Propagační bannery upoutaly 80 % pozornosti, čímž zastínily důležité informace o produktech, například specifikace nebo hlavní přínosy.”
Vylepšení e-shopu
Týmy v O2 se zaměřily na přehlednost a snadné používání e-shopu, aby byl pro zákazníky co nejintuitivnější. Zlepšily vyhledávání a filtrování produktů pro rychlejší orientaci, zjednodušily proces dokončení nákupu a zpřehlednily informace o produktech, které lze zakoupit bez závazku. Tím posílily transparentnost a důvěru zákazníků
Budování důvěry po dokončení nákupu
Výzkum ukázal, že zkušenosti zákazníka po dokončení nákupu jsou klíčové pro budování jeho dlouhodobé důvěry. O2 proto vylepšilo doručení, proces vrácení zboží i zákaznickou podporu, aby byla zkušenost pozitivní a jednotná jak online, tak v kamenných prodejnách.
Účastníci nejvíce ocenili možnost vyzvednutí zboží v prodejně a hladký průběh vrácení zboží zvyšoval jejich ochotu nakoupit znovu.
Vytvořme společně něco skvělého
Rádi vám s tím pomůžeme.
