Konkurenční studie pro společnost Telefónica O2
Vypracovali jsme konkurenční studii hodnotící mobilní e-commerce platformy klienta s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit konkurenceschopnost.
Shrnutí projektu
Zvolili jsme metodu kvalitativního uživatelského testu a srovnali jsme mobilní e-commerce platformu klienta se dvěma předními konkurenty.
Pomocí pozorování a metodou "Think aloud" jsme prozkoumali, jak se zákazníci rozhodují při nákupu a jaké faktory ovlivňují jejich výběr e-commerce platformy, zejména pokud cena není primárním hlediskem.
Projektové výzvy a cíle
Dodané řešení
Výsledky
Širší dopad na strategii zákaznické zkušenosti
Výzkum podnítil diskuse napříč týmy o nutnosti přijmout holističtější přístup k zákaznické zkušenosti (CX). Týmy začaly zkoumat způsoby, jak zlepšit nejen použitelnost e-commerce platformy, ale také lépe sladit celkové vnímání značky, zákaznický servis a marketingové úsilí s očekáváním zákazníků.
Strategické marketingové úpravy
Zjištění ukázala, že zákazníci si nebyli vědomi několika klíčových výhod platformy, jako jsou bonusy za výměnu. Marketingové týmy se nyní soustředí na jasnější komunikaci a kampaně, které lépe komunikují tyto benefity, a zlepšují tak vnímání značky.
Spolupráce napříč týmy
Výzkum podnítil spolupráci mezi týmy UX, zákaznické podpory a marketingu s cílem zajistit, aby všechny kontaktní body se zákazníky - od online nákupu po poprodejní servis - poskytovali bezproblémovou a důvěryhodnou zkušenost.
Vylepšení zkušeností s elektronickým obchodem
Týmy na straně klienta nyní realizují konkrétní vylepšení, jako je jasnější komunikace bezesmluvních nákupů a intuitivnější ovládání obchodu. Výsledky studie přispěly k vzniku celofiremního konsensu, že zákaznická zkušenost musí být ústředním pilířem konkurenční strategie.
Vytvořme společně něco skvělého
Pomůžeme vám s tím.
